У каждого клиента свой частный случай
Обращение, договор, тарифное исключение, история начислений — агент поднимает их, сверяет между собой и готовит ответ с указанием пункта, из которого этот ответ следует. Всё, что меняет условия или деньги, уходит человеку.
Что не работает сегодня
Телеком — это одновременно огромный поток обращений и очень сложные правила: тарифы, договоры, допсоглашения, региональные особенности. Почти любой ответ сотрудника требует сверки нескольких источников, а ошибка стоит либо денег, либо претензии.
Плюс существенная часть инфраструктуры относится к КИИ — то есть внешний сервис отпадает по формальному признаку раньше, чем начинается разговор о его качестве. Отсюда типичная картина: пилоты на публичных моделях, которые невозможно завести в продуктив.
Где агенты берут работу
- Обслуживание B2B-клиентов
Разбирает обращение, поднимает договор, тариф и историю, готовит ответ
Что на выходе
Проект ответа с указанием пункта договора, из которого он следует
Где останавливается
Всё, что меняет условия или деньги, — человеку
- Договорная работа
Сверяет проекты договоров и допсоглашений с типовыми формами
Что на выходе
Лист отклонений от типовой формы
Где останавливается
Согласование — юрист
- Технические инциденты и коммуникация
Собирает хронологию, готовит проект сообщения для клиентов и внутренних служб
Что на выходе
Проект уведомления и хронология со ссылками
Где останавливается
Публикацию утверждает ответственный
- Внутренняя нормативка
Отвечает сотрудникам по регламентам, тарифным правилам и процедурам
Что на выходе
Ответ со ссылкой на источник
Где останавливается
Спорную трактовку подтверждает методолог
Один сценарий по шагам
Обращение B2B-клиента по расчётам
Принял обращение
Поднял договор, действующий тариф и историю начислений
Сверил начисление с условиями договора
Нашёл расхождение и его основание
Показал спорное сотруднику на подтверждение
Отдал проект ответа со ссылкой на пункт договора и расчётом
Ответ клиенту всегда опирается на пункт, который можно открыть.Это то, что отличает проект ответа от догадки.
Контур и регуляторика
Где живут данные и модели
Для инфраструктуры, отнесённой к КИИ, рекомендуем закрытый контур; для остального — on-prem или гибрид. Модели локальные, данные абонентов не покидают периметр.
Права и журнал
Права доступа наследуются из ваших систем, каждое действие агента остаётся в аудит-логе — это принципиально при работе с абонентскими данными.
Проверка
Платформа спроектирована под требования 152-ФЗ и ФСТЭК; документы для вашей проверки предоставляем.
Проверяете вы, а не мы
Метрику и способ её счёта фиксируем до пилота.
Метрики, которые обычно берут
- Время обработки обращения
- Доля эскалаций
- Доля ответов, после которых клиент обратился повторно
Вопросы и ответы
- Можно ли развернуть платформу на инфраструктуре, отнесённой к КИИ?
- Да: платформа и модели разворачиваются в закрытом контуре, без обращений во внешнюю сеть. Для сегментов вне КИИ доступны on-prem и гибридная схема. Внешний канал нужен только тогда, когда вы сами его открываете.
- Покидают ли периметр абонентские данные?
- Нет. Модели работают локально, обращения, договоры и начисления обрабатываются внутри вашего контура. Наружу не уходит ни запрос, ни фрагмент документа.
- Как агент справляется с исключениями в тарифах?
- Агент работает по вашим тарифным правилам и типовым формам, а не по усреднённому представлению о том, как устроен телеком. Частный случай он разбирает по регламенту и показывает пункт, на котором построен вывод; если правило допускает две трактовки, решение принимает методолог.
- Что видит служба безопасности?
- Полный аудит-лог: кто запустил агента, к каким системам он обращался, что прочитал и что предложил. Права агент наследует у сотрудника, от чьего имени работает, — расширить их сам он не может.
Начнём с одного типа обращений
Поручайте, а не спрашивайте.